Езикът на тялото първи започва да говори с Вашите клиенти. Срещата на погледите, излъчването, изражението, жестовете са първото нещо, което човек забелязва, дори преди да сте каза “Здравей”. Това е невербален език, разбираем от всяка националност, пол или възраст.
Затова е неизменна част от визията Ви, може да спомогне или навреди на бизнеса, да увеличи или намали приходите. Обучението на персонала в тази посока е ключово във формулата за успех.
На първо място ще сложим срещата на погледите (или “eye contact”, както обичаме да казваме) . От изключителна важност е персоналът да търси тази среща непрекъснато. Това е в основата на езика на тялото. От поздравяването, до настаняването и обслужването през вечерта – контактът с погледа на посетителите не трябва да се губи. Чрез него клиентът трябва да разбере, че сте щастливи да е тук днес, че ще направите най-доброто за него. Поддържането на контакт с очите също помага на вашите гости да разберат какво говорите устно и да са спокойни, че са чути и разбрани и те.
Втора позиция по важност, като компонент на езика на тялото ще заеме усмивката. Поддържането на осъществения първи контакт лесно може да стане с усмивка. Тя показва грижа, разбиране, съпричастност, интерес, вълнение – всичко това, която може да направи една комуникация позитивна. Ключово тук е да убедите отсрещната страна, че усмивката е истинска.
Установено е, че първоначалните усилия на персонала да изгради топло начало чрез езика на тялото, води до неговото личностно удовлетворение от работата, самочувствие и конфорт. Искрената усмивка сигнализира за достъпност, което е чудесно нещо в сферата на услугите. Защо? Защото именно персоналът е връзката между Вашия продукт и клиента, и когато тя е сигурна (клиентът е приет), удоволствието и печалбата за всички страни е налице. Уверете се, че служителите ви спазват тези прости правила и гарантират сигурност и доверие в клиентите. Така и те ще се чувстват добре дошли по всяко време. Ролята на домакина (лицето, което посреща, настанява и изпраща гостите) е най-голяма, защото той трябва да започне и приключи комуникацията с тях с усмивка!
Друг важен момент е демонстрирането на търпение и спокойствие. Ако домакинът ви бърза при посрещане на гостите, ако персоналът бърза да донесе менюто, да вземе поръчката и да приключи сметката – вашите клиенти няма да се почувстват добре. Чувството на припряност и липса на спокойствие ще раздразни клиентите. Все пак те са дошли да разпуснат и да се насладят на храната, обстановката, компанията … Дори в натоварен за ресторанта момент, персоналът трябва да е обучен да запазва спокойствие. Дори когато сервирате дадено ястие, не бързайте да се връщате и да питате “харесало ли ви е” – клиентът може още да не го е опитал дори. Така ще създадете погрешни впечатления в гостите си. Преминаването в близост до заетата маса и търсенето на контакт с поглед е достатъчно условие да осъществите и вербален контакт, ако клиентът реши.
Поднасяне на сметката. Езикът на тялото има влияние и тук. Поднасянето на сметката трябва да е лежерно, спокойно и с внимание. Това има отношение и към сумата на бакшиша също! Освен това е последен шанс да покажете на гостите си, че са добре дошли и сте доволни от тяхното посещение. Редно е персоналът да е преценил, кой е водещата фигурна на масата и да поднесе сметката близо до него. Сбогуването също е важно. Например, ако бързате да освободите масата, защото други клиенти чакат или имат резервация във вашия ресторант – с приключването на сметката може да осъществите контакт с очите, да се усмихнете и да пожелаете приятна вечер на своите гости с надежда, че ще се видите отново. Ако не бързате – предложете нещо допълнително на клиентите си, дори и да са поискали сметката.
В заключение може да кажем, че езикът на тялото е универсален език и не е за подценяване. След като обучите служителите си да го владеят, научете ги да го търсят и разпознават и в клиентите. Ето и някои съвети:
– Слушайте езика на тялото на вашите клиенти – той предлага богата информация;
– Кръстосаните ръце означават, че вашите гости не са щастливи – опитайте се да бъдете оптимистични и променете нагласата им
– Неспокойното седене на масата, означава, че клиентие са нетърпеливи за нещо – попитате ги имат ли нужда от нещо.
– постоянното гледане на часовник или нерво поведение сигнализират, че посетителят бърза. Опитайте се да влезете в неговото темпо. Помолете готвача да побърза конкретно с неговото ядене;
– Вашата маса е заета от влюбена двойка, която не бърза – предложете нещо допълнително от менюто, включително и десерт;
– Вашата маса е заета рано от добре облечени гости – вероятно имат следващ ангажимент. Не ги бавете. Предложете им по-бързо обслужване и по-често внимание.
– Клиенти, които казват, че храната е била “ок”, “добре”, вероятно не са доволни. Вземете бележка от тази обратна връзка. Опитайте се да ги върнете към щастието е някаква изненада.
Владеенето на изкуството “четена на езика на тялото” може да предложи отлично ниво на обслужващия персонал и да подобри нивото на ресторанта значително. Всичко това е част от обучението за добро обслужване и дори за още по-добро преживяване от страна на клиента. Това изгражда лоялни посетители за ресторанта, които освен че посещават често мястото, водят със себе си приятели, близки, роднини.
https://restaurantengine.com/what-your-body-language-is-telling-your-customers/